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De acordo com dados da Senacon, o setor segue sendo o terceiro mais reclamado, só perdendo para Bancos, Financeiras e Administradoras de Cartão e as Operadoras de Telecomunicações
Depois de dois anos de crescimento exponencial em razão do isolamento social, as pequenas e médias empresas ainda se veem diante do desafio de atender o consumidor online.
Só para contextualizar o tamanho do crescimento a que me refiro, um relatório da plataforma de e-commerce Nuvemshop, que hospeda mais de 85 mil lojas virtuais, as PMEs aumento 140% o faturamento com as vendas online no primeiro semestre de 2021 comparado com o mesmo período de 2020. Em valores, juntas as lojas movimentaram mais de R$ 1 bilhão contra os R$ 428 milhões de 2020.
Porém, o crescimento acelerado em razão de uma urgência imediata vem se refletindo nas reclamações dos consumidores. Nesses dois últimos anos vimos explodir os casos de ações seja em âmbito administrativo (Procons) ou em âmbito judicial como no Pequenas Causas e sempre com foco nas questões relacionadas ao e-commerce.
E nossa percepção interna segue refletida nos rankings de reclamação divulgados pela Secretaria Nacional do Consumidor. Em 2020, a secretaria registrou por meio da sua plataforma Consumidor.Gov mais de 1,1 milhão de reclamações, das quais, 10% são relacionadas ao e-commerce.
Desses, os tipos de produtos mais reclamados são:
-Vestuário e Artigos de Uso Pessoal
-Aparelho Celular
-Móveis e Colchões
-Eletroportáteis
-Utilidades Domésticas
Notem como a lista acima reflete claramente as necessidades dos consumidores pós-pandemia. Aprendemos a comprar roupas pela internet, hábito que para os clientes das PMEs ainda era desconhecido e toda primeira experiência pode gerar enganos de cor e tamanho. Sua empresa está preparada para trocar a peça em 7 dias como manda o Código de Defesa do Consumidor? O mesmo acontece para os demais itens da lista dos mais reclamados.
E veja como é interessante olhar para esses dados e entender o comportamento do consumidor para antever reclamações. Na lista de principais problemas, o ranking da Senacon aponta:
Não entrega / demora na entrega do produto – 29,1%
Oferta não cumprida / serviço não fornecido/ venda enganosa / publicidade enganosa – 19,7%
Dificuldade / atraso na devolução de valores pagos / reembolso / retenção de valores – 16,8%
Produto entregue incompleto / diferente do pedido – 6,9%
Produto danificado / não funciona /dificuldade em trocar ou consertar no prazo de garantia – 6,8%
Sabendo sobre o que mais gera experiências ruins, o foco é trabalhar para diminuir esses atritos de modo que diminua também os prejuízos financeiros e de imagem da empresa.
Além do trabalho interno de operações, outro ponto importante é ensinar seu consumidor sobre o que você vende e de que forma. O segundo maior problema do ranking é oferta não cumprida. Tenho fortes razões para acreditar que aqui existe uma frustração na compra causada por comunicação não clara.
E talvez esse seja o maior desafio das empresas, ainda mais da PMEs, em migrar para o online. Apesar da falsa percepção de facilidade, a venda no mundo online requer recursos diferentes da venda física. Os investimentos para instalar uma loja, agora passam a ser destinados a comunicação e marketing para atrair o cliente, por exemplo e assim por diante.
Se a entrada no e-commerce foi nova para as PMEs, também foi nova para os consumidores. No entanto, essa primeira etapa da descoberta já se foi. Agora, é preciso melhorar a experiência do consumidor dia a dia, facilitando a vida, entendendo suas necessidades e evitando reclamações.
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