No início desse mês, entrou em vigor as novas regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

É importante entender que essas novas regras não se aplicam a todas as empresas, mas apenas aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal. A lei se aplica às empresas que prestam os seguintes serviços: Telefonia, TV por Assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia e seguros.

Segue abaixo, algumas regras que devem ser observadas no e-commerce:

INFORMAÇÃO SOBRE O TEMPO DE ESPERA

É obrigatório que o SAC informe ao consumidor o tempo de espera para ser atendido, essa informação pode ser passada em minutos ou pela posição na fila.

PLURALIDADE DE CANAIS

É facultado às empresas que escolham, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta, sendo que um desses canais deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana, observando que o atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.

LIMITE DE TRANSFERÊNCIA DA CHAMADA

Para aqueles casos em que o primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente apenas uma vez, ou seja, é proibido que a empresa fique transferindo o consumidor para diversos setores, prolongando que a demanda seja resolvida.

RETORNO DAS CHAMADAS

Na hipótese de a ligação cair antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação, sendo vetado que nesse retorno o cliente tenha que repetir sua demanda.

SUSPENSÃO DE SERVIÇOS E CANCELAMENTO

Dentre as opções do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços.
Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata.

 PROIBIÇÃO DE PROPAGANDAS SEM O CONSENTIMENTO DO CONSUMIDOR

Outra novidade do SAC refere-se a proibição de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, sendo permitido apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.

Essas são as principais alterações do SAC, os profissionais da área de Consumidor do Duarte Tonetti Advogados está a disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários.

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