Em 2020, especialmente devido a pandemia ocasionada pelo coronavírus, as vendas via e-commerce aumentaram consideravelmente e as empresas precisam se adaptar a essa nova realidade, principalmente, respeitando as normas consumeristas, visto que o descumprimento dessas normas poderá acarretar autuação da loja virtual, com a imposição de multa pelo Procon ou pelo Ministério Público. O valor da multa e o tipo de autuação dependerão da forma como se der o descumprimento da lei, podendo incidir nas penas de propaganda enganosa, prática abusiva, dentre outras.

Segue abaixo, algumas regras que devem ser observadas no e-commerce:

– Direito de Arrependimento, Trocas e Devoluções

O lojista deve informar de forma clara no site, como o consumidor deve proceder para devolução do produto no caso de arrependimento. Essa regra define que o cliente pode devolver o produto em até sete dias, sem justificativa. Lembrando que o prazo começa a contar após o cliente ter recebido o produto, a contagem não se inicia na data da compra.

É importante salientar que o Direito de Arrependimento é diferente de Trocas e Devoluções.  As Trocas e Devoluções solicitadas por defeitos, deverão ser realizadas sem cobrança do cliente, já as por incompatibilidade de número, tamanho podem ser realizadas dentro da política específica da loja, desde que previamente informada no site.

– Cancelamento e Estorno de Valores

É direito do consumidor cancelar uma compra e obrigação do lojista informar o estorno à operadora de cartão. A política de estorno varia de banco e bandeiras de cartão, por isso é importante que o cliente seja notificado de que o estorno foi solicitado perante a operadora.

O artigo 1º do Decreto 7.962/13, abrange em geral os aspectos tratados pelo CDC, sendo estes: I – informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; II – atendimento facilitado ao consumidor; e III – respeito ao consumidor.

Nessa seara, é dever do fornecedor de serviços ou produtos divulgar em seu site e em todos os seus canais de comunicação informação adequada e clara ao consumidor.

– Chargeback

O estorno realizado após a finalização de uma compra é chamado de “chargeback” e pode se tornar uma questão delicada, vez que pode envolver casos de fraude. Geralmente, acontece quando o cliente alega não ter realizado a compra ou após o extravio da mercadoria. A legislação não exige do consumidor a comprovação dessas situações e cabe ao estabelecimento arcar com o reembolso e o prejuízo decorrente dele.

Para evitar essas situações, o varejista deve investir em soluções antifraude para assegurar a identidade e os dados financeiros do cliente.

– Produto com vícios podem ser vendidos, desde que esta informação esteja clara.

Uma camiseta com pequeno defeito, um eletrodoméstico com alguns arranhões, por exemplo, podem ser vendidos por um preço menor do que aquelas unidades que não têm defeitos aparentes, no entanto, a loja tem o dever de informar tais problemas. Com essa informação, se o cliente comprar, ele compreende a razão do desconto.

Vale lembrar que os vícios e defeitos do produto não devem interferir em seu funcionamento, sua utilização ou na finalidade do item. Caso contrário, o cliente pode pedir a troca do produto ou o ressarcimento, já que o fornecedor poderá se responsabilizar por esses vícios e defeitos segundo os artigos 12 a 14 e 18 a 20 do Código de Defesa ao Consumidor (CDC).

– Dever de informação — Estoque.

É imprescindível que a Empresa informe a quantidade de produtos em estoque, bem como a quantidade máxima de produtos que o Consumidor poderá adquirir. Assim, evitará que o Consumidor proceda com a compra desregrada de um determinado produto, pois caso a Empresa não consiga cumprir com a demanda adquirida poderá sofrer penalidades dos Órgãos reguladores, bem como uma possível demanda judicial.

– Prazo de entrega.

É necessário informar de forma clara qual será o prazo de entrega do produto. Dessa forma, é prudente que, dependendo da demanda, os prazos de entrega sejam aumentados, pois quem promete deve cumprir, conforme determina o artigo 35 do CDC.  Você pode informar que a entrega será realizada em até sete dias úteis, por exemplo, para ganhar tempo. Se o produto for entregue antes, você não só cumpriu com o combinado, mas encantou seu cliente com a eficiência do seu serviço.

Esses são os pontos iniciais a serem observados no e-commerce; por isso, os profissionais da área Cível do Duarte Tonetti Advogados está a disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários.