Todo ano é a mesma história: consumidor compra produto com um desconto que não existia, ou até existia mesmo, mas o estoque esgotou depois de ele ter feito o pagamento, ou o produto até chegou a ser despachado, mas a entrega demorou muito mais do que o previsto ou até mesmo não recebeu o produto.

Casos assim têm acontecido anualmente desde que a Black Friday se tornou popular no Brasil.

Para evitar problemas de autuações junto ao Procon, ação judicial e o mais importante, preservar a imagem da empresa, atente-se as seguintes dicas:

• Venda de Produtos com Vícios ou Defeitos

Uma camiseta com pequeno defeito, um eletrodoméstico com alguns arranhões, por exemplo, podem ser vendidos por um preço menor do que aquelas unidades que não têm defeitos aparentes, no entanto a loja tem o dever de informar tais problemas. Com essa informação, se o cliente comprar, ele compreende a razão do desconto.

Vale lembrar que os vícios e defeitos do produto não devem interferir em seu funcionamento, sua utilização ou na finalidade do item. Caso contrário, o cliente pode pedir a troca do produto ou o ressarcimento, já que o fornecedor poderá se responsabilizar por esses vícios e defeitos segundo os artigos 12 a 14 e 18 a 20 do Código de Defesa ao Consumidor (CDC).

• Dever de Informação sobre Estoques

É imprescindível que a Empresa informe a quantidade de produtos em estoque, bem como a quantidade máxima de produtos que o Consumidor poderá adquirir durante a Black Friday. 

Assim, evitará que o Consumidor proceda com a compra desregrada de um determinado produto, pois caso a Empresa não consiga cumprir com a demanda adquirida poderá sofrer penalidades dos Órgãos reguladores, bem como uma possível demanda judicial.

• Cumprimento dos Prazos de Entrega

Por causa da grande demanda durante a Black Friday, é comum que algumas entregas não tenham o prazo de entrega devidamente cumprido. 

Dessa forma, é prudente que os prazos de entrega sejam aumentados nessa época, pois quem promete, deve cumprir, conforme determina o artigo 35 do CDC.

A empresa pode informar que a entrega será realizada em até sete dias úteis, por exemplo, para ganhar tempo. Se o produto for entregue antes, você não só cumpriu com o combinado, mas encantou seu cliente com a eficiência do seu serviço.

E caso o atraso ocorra ainda assim, comunique o cliente o mais breve possível para que ele também possa resolver se ainda precisa ou não do item.

• Política de Arrependimento e Trocas

A empresa não é obrigada a aceitar o produto de volta em caso de arrependimento de compra.

Veja abaixo como funciona:

Compras físicas:

• O consumidor não tem direito ao arrependimento em compras realizadas em lojas físicas.
• Trocas por questões de tamanho ou cor não são obrigatórias, mas podem ser oferecidas como política interna para não perder o cliente.

Compras online, por catálogo ou telefone:

• O cliente pode exercer o direito de arrependimento em até 7 dias após o recebimento do produto, conforme o artigo 49 do CDC.
• A loja deve informar claramente o procedimento para devolução e ressarcimento nesses casos.

Dica importante: Diferencie claramente “Direito de Arrependimento” de “Trocas & Devoluções”:

• Trocas & Devoluções por defeito: Devem ser realizadas sem custos ao cliente.
• Trocas por incompatibilidade: Devem seguir a política da loja, desde que previamente informada.

Fica aqui uma reflexão final para todos os varejistas. Avalie suas operações e os times de vendas. 

Vender é bom, fidelizar o cliente é melhor ainda. Gere engajamento e amplie sua marca sem correr riscos com erros consumeristas que podem comprometer seu negócio e a imagem da empresa!

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