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A criação do site www.consumidor.gov.br e seu objetivo nas relações de consumo
Desde o dia 27 de junho de 2014, o site www.consumidor.gov.br passou a funcionar com o objetivo de estimular a conciliação entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços, sem a necessidade de comparecimento do consumidor ao Procon.

O site foi criado com base na Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) e no Decreto Lei 7.963/13 (Plano Nacional de Consumo e Cidadania e Criação da Câmara Nacional das Relações de Consumo).

Diferentemente dos sites de reclamações de consumidores já existentes, mantidos por particulares, o site www.consumidor.gov.br é mantido pelo Poder Público, tendo vinculação ao Ministério da Justiça e ao PROCON.

Além disso, com base nas reclamações formuladas no site, o próprio Poder Público pode criar ou implementar políticas de defesa do consumidor a partir das principais informações disponibilizadas pelos usuários dos serviços.

A plataforma de utilização está autorizada para os Estados do Acre, Amazonas, Distrito Federal, Espírito Santo, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Rio de Janeiro e São Paulo, sendo certo que até 1º de setembro deste ano, o site estará funcionando em todo território nacional.

Trata-se de uma ferramenta como alternativa de solução de conflitos, sem a intervenção do Poder Judiciário, e que traz em seu principal objetivo a transparência nas relações de consumo e o caráter conciliatório nas questões do dia a dia, que, por falta de uma solução prática, traz prejuízo tanto ao consumidor que não se sente satisfeito como ao fornecedor de produtos e serviços que pode além de perder um cliente, ter a reação em cadeia traduzida na premissa “cliente insatisfeito contamina os demais com sua insatisfação”.

Os consumidores somente poderão realizar as queixas contra as empresas que voluntariamente aderirem ao site, por meio de formulário disponível no portal www.consumidor.gov.br. Grandes empresas de todos os segmentos já aderiram ao serviço.

Realizado o cadastro, as reclamações são postadas pelo consumidor no site, a empresa recebe automaticamente um link contendo a reclamação e tem prazo de 10 (dez) dias para responder ao consumidor.

Caso o consumidor se sinta satisfeito, ele deverá manifestar sua vontade no site, se manter-se silente, haverá o entendimento tácito de que a reclamação foi atendida. Se apresentar a manifestação de que não se sentiu satisfeito, somente nesta oportunidade, deverá procurar o PROCON pessoalmente para agendamento de uma audiência de conciliação.

Ou seja, há uma otimização de tempo tanto para o consumidor quanto para o fornecedor, que pode atender aos seus clientes de forma rápida, sem burocracia, utilizando o portal, lembrando sempre, que a ausência de resposta por parte do fornecedor o levará a uma lista de reclamações não atendidas, sem prejuízo em sofrer sanções administrativas por parte do PROCON e judiciais, caso o consumidor não atendido procure o Poder Judiciário.
 
Concluindo, entendemos produtiva a iniciativa do Governo quanto à criação do site e orientamos às empresas que atuam no setor de fornecimento de produtos e serviços que realizem o cadastro no site de forma voluntária, a fim de que possa utilizar-se desta ferramenta para demonstrar a preocupação com seu maior patrimônio: “o cliente”.

Dra. Daniela Costa - Advogada da área Cível do escritório Duarte e Tonetti Advogados.

* Este artigo tem caráter meramente informativo e é destinado exclusivamente aos nossos clientes, não se tratando, portanto, de parecer ou aconselhamento jurídico.