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Supermercados: o que fazer em caso de roubo ou furto nos estacionamentos?
Nas relações consumeristas no âmbito supermercadista, continuamente o comerciante e fornecedor de produtos e serviços depara-se com diversas situações que podem ser desencadeadas em litígios judiciais. Podemos citar como uma das principais ocorrências o furto/roubo de veículos deixados em estacionamentos disponibilizados aos clientes do supermercado.

Nestes casos, a adoção de medidas preventivas simples, que se iniciam com o atendimento ao consumidor dentro do supermercado logo após a ocorrência, pode evitar litígios judiciais e administrativos.


Atendimento ao consumidor


O que o consumidor espera do fornecedor de produtos e serviços é um atendimento eficaz, mesmo que o problema não seja solucionado no momento. Continuamente, advogados de supermercados em audiência ouvem dos consumidores alegações de que só ingressaram com o litígio por conta do mau atendimento prestado pelo estabelecimento. Além disso, um consumidor insatisfeito pode influenciar outros consumidores com sua insatisfação, e quem perde é o estabelecimento comercial.

Uma equipe preparada, que tenha condições de atender ao consumidor, escutando-o, coletando informações e estabelecendo prazo de retorno à solicitação do cliente é fundamental para que seja estabelecida uma relação segura e preventiva de litígios.

Havendo a ocorrência de furto/roubo de veículos no estacionamento do supermercado, a equipe de atendimento deve orientar o cliente para que compareça em uma Delegacia de Polícia para lavrar o Boletim de Ocorrência, bem como que disponibilize ao supermercado as cópias do documento do veículo, documentos pessoais do proprietário e telefones/e-mail para contato.

Além disso, o estabelecimento comercial deve registrar a ocorrência em Livro de Registro de Ocorrências, bem como salvar as imagens da ocorrência. Neste caso, é importante ressaltar que não se deve entregar ou mostrar as imagens para o consumidor, pois se trata de documento privado da empresa.


Roubo ou Furto?

Outro ponto importante em uma ocorrência deste tipo, é destacar a diferença entre furto e roubo.

O furto é a conduta ilícita penal na qual não há a utilização de arma de fogo e que não há a subtração do bem mediante violência e grave ameaça da vítima, enquanto que no roubo existe a conduta violenta junto à vítima para subtração do bem.

Mas em relação ao âmbito cível, qual a importância do empresário do segmento supermercadista conhecer a diferença entre as duas condutas?

A resposta é o fato de que a ocorrência do furto e danos em veículos/motocicletas deixados nas dependências do estacionamento dá ensejo ao pagamento de indenização, por conta da Súmula 130 do Superior Tribunal de Justiça, que diz: “A empresa responde perante o cliente, pela reparação de dano ou furto de veículos ocorridos em seu estacionamento”.

O furto, segundo a ótica do STJ, pode ser coibido, por meio de medidas preventivas no estabelecimento comercial, e assim, cabível o pagamento de indenização.

Em relação ao roubo, no entanto, os Tribunais do país têm entendido que não há aplicação da Súmula 130 do STJ, pois o roubo, pela característica de violência e/ou grave ameaça à vítima para subtração do bem, torna tal ato inevitável, pois coloca em risco a vida do consumidor e dos próprios prepostos da empresa, caso haja a tentativa de impedir que o meliante conclua o ato criminoso (roubo).

Assim, diferentemente do furto, o roubo é considerado uma excludente de responsabilidade civil.

A análise das condutas é de suma importância para a empresa, a fim de bem atender ao seu público consumidor, já que a depender das ocorrências (furto ou roubo), a empresa terá condições de indenizar ou não o consumidor.


Medidas Preventivas

A aplicação de medidas preventivas é a melhor alternativa para o empresário, pois em relação ao furto, coíbe a prática de tal delito, e quanto ao roubo, dá ensejo a uma boa defesa em eventual ação judicial a ser proposta pelo consumidor.

Exemplificamos a adoção de medidas preventivas, entre outras:

- a instalação de câmaras de segurança em todo o estacionamento,
- a instalação de chancelas de ingresso e saída,
- a instalação de barras e correntes para segurança de motocicletas,
- a ronda periódica de seguranças no estacionamento.

Em uma primeira análise, as medidas preventivas de furto podem trazer a impressão de imensa dificuldade ou alto custo para o fornecedor de produtos e serviços em implantá-las. Porém, o que o empresário do segmento supermercadista deve ter em mente é que um investimento inicial pode se traduzir em um duplo benefício: economia em litígios judiciais, que englobam não só o pagamento de indenizações, mas todo o custo processual e honorários advocatícios; e (principalmente) a satisfação de seus clientes, o que acreditamos ser o maior patrimônio que as empresas do segmento supermercadista possuem e devem zelar.


Daniela Correa Pinto - Coordenadora do Contencioso Cível do Duarte e Tonetti Advogados

* Este artigo tem caráter meramente informativo e é destinado exclusivamente aos nossos clientes, não se tratando, portanto, de parecer ou aconselhamento jurídico.