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Medidas Preventivas de litígios consumeristas no segmento supermercadista

Nas relações consumeristas no âmbito supermercadista, o comerciante e fornecedor de produtos de serviços depara-se continuamente com diversas situações que podem acarretar litígios judiciais.

Podemos citar como as principais ocorrências os seguintes itens: furto de veículos e motocicletas em estacionamento, abordagem de segurança, queda, alimento vencido ou impróprio para consumo, e fraude de cartões de crédito (caso o estabelecimento administre cartão de crédito próprio).

Porém, o estabelecimento comercial pode evitar litígios judiciais adotando medidas preventivas simples, que se iniciam com o atendimento ao consumidor dentro do supermercado logo após a ocorrência.

O que o consumidor espera do fornecedor de produtos e serviços é um atendimento eficaz, mesmo que o problema não seja solucionado no momento.

Advogados de supermercados, em audiência, ouvem dos consumidores alegações de que só ingressaram com a ação judicial em face do estabelecimento comercial por conta do mau atendimento prestado. Além disso, um consumidor insatisfeito pode influenciar outros consumidores com sua insatisfação e quem perde sempre é o estabelecimento comercial.

As primeiras medidas preventivas de litígios judiciais envolvendo consumidores e supermercados devem ser: o treinamento de funcionários, para que estejam preparados a atender as ocorrências, e a abertura de um canal eficiente por meio telefônico.

Outras medidas preventivas dizem respeito à estrutura do estabelecimento comercial para atender os consumidores com segurança e qualidade, tais como: a existência de um sistema de filmagens eficiente com áudio na parte interna e externa do supermercado (principalmente no estacionamento); equipe de segurança treinada, com preparo psicológico para abordar clientes somente quando há suspeita efetiva de furto de produtos ou quando há ocorrência de brigas no estabelecimento, de forma a não configurar o abuso de direito; manutenção dos corredores de compras para evitar as quedas e, se estas vierem a ocorrer, sempre prestar o socorro médico necessário ao cliente; manutenção das galerias para averiguar o vencimento dos produtos expostos à venda; e investimento em tecnologia que permita auferir a existência de fraude de documentos.
 
Se o estabelecimento comercial estiver munido de todas estas medidas preventivas, caso o consumidor ingresse com demanda judicial, haverá por parte do fornecedor de produtos e serviços uma probabilidade maior de êxito nas demandas, uma vez que estará suficientemente amparado a defender seus interesses.

Em uma primeira análise, as medidas acima narradas podem trazer a impressão de imensa dificuldade ou alto custo de implantação para o fornecedor de produtos. Porém, o que o empresário do segmento supermercadista deve ter em mente é que um investimento inicial pode se traduzir em duplo benefício: economia em litígios judiciais, que englobam não só o pagamento de indenizações, mas todo o custo processual e honorários advocatícios; e, principalmente, a satisfação de seus clientes, o que acreditamos ser o maior patrimônio que as empresas do segmento supermercadista possuem e devem zelar.


Dra. Daniela Costa - Advogada da área Cível do Duarte e Tonetti Advogados

* Este artigo tem caráter meramente informativo e é destinado exclusivamente aos nossos clientes, não se tratando, portanto, de parecer ou aconselhamento jurídico.