Filtrar por
áreas de atuação

WhatsApp – O mais novo canal de relacionamentos entre empresas e consumidores
Cada vez mais as empresas abrem novos canais para se relacionar com seus clientes, seja para tirar uma dúvida, fazer uma solicitação ou uma reclamação.

Atualmente, a grande novidade é o aplicativo WhatsApp e não é para menos, pois ele está instalado em 74% dos smartphones do país e já é considerado um dos meios de comunicação mais rápidos do mercado, possibilitando o envio de texto, voz e imagens. Outra vantagem é a mobilidade. O consumidor pode encaminhar sua mensagem de onde estiver.

Grandes empresas já disponibilizam este canal aos seus clientes e, de acordo com estas empresas, os custos são relativamente baixos. O custo de um atendimento é por volta de R$ 1,00, podendo ser ainda mais barato se o volume de interações for de grande porte. No atendimento chat/e-mail, o custo é de R$ 3,50; já por voz (telefone) fica entre R$ 7,00 a R$ 9,00 e no atendimento pessoal, é de R$ 15,00 a R$ 17,00. Portanto, trata-se de um canal de atendimento ágil e que facilita o acesso do consumidor à empresa.

Analisando essa questão a luz do Código de Defesa do Consumidor (CDC), temos que nenhum artigo do referido código determina os canais que as empresas devem disponibilizar no relacionamento com seus clientes, mas, o atendimento está relacionado ao dever de informar. Assim, o consumidor deve ser atendido com dignidade e, para tanto, é imprescindível a assistência integral caso o produto adquirido ou o serviço contratado lhe cause algum mal.

Se o CDC não dispõe claramente sobre o tema “atendimento”, o Decreto 6.523/2008, conhecido como a “Lei dos SACs”, elenca uma série de regras que precisam ser cumpridas pelas empresas regulamentadas, aquelas que são controladas por agência governamental - telecomunicações, bancos, planos de saúde, TV por assinatura, saneamento, aviação civil e energia elétrica, etc.

Entre as regras encontra-se a exigência do menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, deve permitir ao consumidor o contato direto com o atendente; as opções de reclamações e de cancelamento de serviços devem figurar entre as primeiras alternativas.

Outra determinação é que o SAC tem que funcionar ininterruptamente 24 horas por dia e 7 dias por semana e o número do telefone deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento. O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução do caso.

Em suma, apesar da possibilidade das empresas abrirem um canal de atendimento utilizando o WhatsApp, é necessário que as regras dos “SACS” sejam rigorosamente cumpridas, de acordo com a legislação vigente.

Dra. Débora Farias - Advogada da área Cível, do escritório Duarte e Tonetti Advogados.

* Este artigo tem caráter meramente informativo e é destinado exclusivamente aos nossos clientes, não se tratando, portanto, de parecer ou aconselhamento jurídico.